¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es un algoritmo diseñado para simular una conversación con otra persona a través de programas de mensajería instantánea. Este algoritmo interpreta el texto que una persona le envía y responde utilizando lenguaje natural y coherente.

Los chatbots más sofisticados pueden interpretar mensajes de voz e incluso interactuar verbalmente con el usuario.

¿Para qué sirve un chatbot?

Un chatbot sirve para agilizar la atención que das a tus clientes, reducir la cantidad de personal necesario en esta área y mejorar la experiencia de usuario

Principalmente se encargan de responder las preguntas más frecuentes, proporcionar información y organizar las solicitudes de tus clientes, pero también pueden recabar información y ayudar al usuario a encontrar lo que necesita.

Imagina que quieres saber de manera rápida a qué hora cierra un negocio, estás por salir con prisa de tu casa y no tienes tiempo de buscar el dato en su página web. ¿Qué haces?

Si la página en cuestión cuenta con un chatbot, puedes escribir tu pregunta en un pequeño recuadro y de manera inmediata recibirás una amable respuesta con la información que necesitas. Si no tuvieras esta opción, lo más probable es que dejaras la visita para otro día.

Ahora digamos que quieres hacer una reservación de hospedaje en la ciudad de Buenos Aires, pero el exceso de oferta hace que sea difícil y sobre todo tardado descartar las opciones que no te interesan. Un chatbot puede servir como asistente para filtrar lo que no te sirve y así ayudarte a encontrar justo lo que buscas, basándose en criterios como ubicación, presupuesto, servicio, etc.

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¿Por qué los chatbots son importantes?

Los chatbots pueden atender miles de solicitudes de clientes de manera instantánea e ininterrumpida. No se cansan, no se hartan, nunca son groseros y eliminan el factor “error humano”, todo esto por una fracción del costo que tendría responder a todas las solicitudes de tus clientes de forma personal.

En este sentido, los chatbots son importantes porque permiten recortar costos en atención a clientes y ayudar a tus agentes a disminuir la carga de trabajo. Pero además pueden contribuir enormemente al incremento de tus ventas, pues respondes a las solicitudes de tus prospectos de forma inmediata.

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¿Cómo funciona un chatbot?

Un chatbot típico está programado con rutinas de conversación predeterminadas, que cubren la mayor parte de los casos. Cuando un usuario le pregunta algo, el chatbot busca en su base de datos la respuesta predefinida.

Si la interacción se sale de lo que el chatbot tiene pre-programado, informa al usuario que no dispone de suficiente información o que no puede entender la pregunta. En este caso, lo más común es que transfiera la conversación a un operador humano.

Los chatbots un poco más avanzados integran algoritmos de aprendizaje (machine learning) que les permiten refinar su vocabulario y dar respuestas cada vez más relevantes.

Pero al final, la efectividad de un chatbot está determinada por la complejidad de su programación y a la cantidad de datos a los que puede acceder: Si un chatbot no cuenta con la base de datos adecuada, su utilidad es casi nula.

Los chatbots más sofisticados son inteligencias artificiales en todo regla -como Alexa de Amazon, Siri de Apple, Cortana de Microsoft y Assistant de Google- y combinan complejos algoritmos de reconocimiento de voz, intención de búsqueda y síntesis de lenguaje natural, entre otros.

En la actualidad, estos chatbots están integrados en productos de consumo disponibles en casi todo el mundo. Por ejemplo, puedes ver las capacidades de Google Assistant con esta presentación, cortesía de los chicos de Xataka México.

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Aprende más sobre los chatbots

Los chatbots no son sólo una curiosidad tecnológica de moda. Son el primer paso hacia la integración de inteligencia artificial en nuestras vidas y como tal, tendrán un impacto aún mayor en la manera en que consumimos productos y servicios. 

Se trata de un tema apasionante, y para que puedas saber cómo sacar provecho de ellos en tu empresa, hemos hecho esta recopilación de recursos externos:

¿Te gustaría integrar un chatbot a tu página web?

Cualquiera puede integrar un chatbot a su sitio utilizando plantillas predefinidas, pero hace falta un profesional para asegurarse que esté correctamente configurado y cuente con toda la información necesaria para su funcionamiento. 

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